主题: 华容有线电视网络公司着力打造客户满意度

今年来，华容有线电视网络公司以改造呼叫中心系统为切入点，投资金、投技术、投人力，着力打造客户报障受理接通率、响应率、满意率。

针对客户反映报障电话难打入的问题，公司再次投入资金近2万元，将呼叫系统的语音模板由原来的八口更换为十六口，使原来的四条通信线路进入扩充到八条通信线路可同时进入。面临呼叫中心人员少的现状，对客户报障按时段进行了优化：上午8:00至下午17:30客户除拨通24小时自动呼叫系统按“0”键转人工服务外，公司还按三个自主营业厅的服务区域印发了三万多张服务卡给客户，告知其所属客户服务部，直接拨打该三部电话报障；下午17:30至晚上21:00安排收费人员会同呼叫中心人员统一值班地点，统一人工受理客户报障电话；晚上21:00至次日上午8:00在值机机房增设了一条客户报障受理线路；实行了24小时故障申报热线拨“0”键转人工的全天候服务。

与此同时，为了加大夜间维修力度，公司还由经营班子成员带班，从各客服部抽调维修人员，集中到夜间呼叫中心值班地点待命，随时响应客户的报障受理，力求及时维修到位，适时对客户进行电话回访，迅速有效地为客户解决了问题，客户的满意度明显上升。